La importancia del valor humano en el Retail

Publicado por Lucila Masini el 7/03/18 5:54

Comentamos anteriormente en nuestro blog que la implementación de tecnología en retail es el principal desafío en los próximos años. Pero también dijimos que no es el único factor de éxito. Otro de los temas fundamentales de los que se hablaron en la NRF Retail`s Big Show 2018, la convención más relevante del comercio minorista a nivel mundial, fue la importancia del valor humano en los negocios.

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Contar con personal calificado es indispensable para lograr soluciones rápidas, acordes a las necesidades que van surgiendo explicó Jason Breazale, de Ahold Delhaize. En un contexto de digitalización, estudios indican que el tráfico de clientes hacia los locales tradicionales disminuye, razón que empuja a cerrar sucursales. Impedirlo, requiere buscar opciones llamativas que generen experiencia en el punto de venta e inviten a entrar y permanecer en él. Por ese motivo, requerimos montar grupos de profesionales que se dediquen a inventar alternativas. Ahold, incorpora a su sector de innovación tecnológica pasantes universitarios que son seleccionados entre estudiantes sobresalientes. Esta estrategia le permite producir prototipos de aplicación en menor tiempo.

Por otro lado, sabemos que empleados comprometidos significa trabajo de calidad. La pregunta en todo caso es: ¿cómo generar compromiso o motivación? Hamdi Ulukaya, fundador y actual director general de la empresa de yogures Chobani, se destacó en el último día de la NRF presentando un nuevo formato de relación laboral que denomina “The Chobani way”. Siendo un emprendedor visionario comenzó confiando en su comunidad, contratando personas cercanas a la planta. No tiene empleados sino colaboradores accionistas, ya que aparte de pagarle salario comparte con ellos las ganancias. Esta manera de fabricación produjo trabajadores altamente comprometidos, fieles a la marca e impulsó el crecimiento de la empresa. “Somos una familia”, asegura.  

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Familia es una palabra con mucha fuerza, realmente ejemplifica lazos sociales más duraderos en un mundo mercantil que acostumbra marchar hacia lo efímero. Trae consigo a la solidaridad y a la empatía. Representa lo valioso, aquello que hay que cuidar. Hamdi lo dijo cálidamente, pero no fue el único que hizo hincapié en la valorización de sus trabajadores. Doug Mcmillon, presidente de Walmart, pidió a todos los presentes invertir en ello como ya lo está haciendo su compañía. Algunos de los beneficios que ofrece Walmart  son: mayores licencias por maternidad y paternidad o ayuda monetaria a quienes adopten niños. Ambientes agradables, condiciones favorables, humanizan el trabajo y fidelizan a los empleados.

Respecto al nivel de atención, de nada servirá la mejor tecnología en la tienda si las personas que interactúan cara a cara con el cliente brindan un mal servicio, no son capaces de responder consultas o de realizar recomendaciones acertadas. El entrenamiento adecuado de la fuerza de venta impacta positivamente en la experiencia de consumo. Un caso claro, lo  encontramos al visitar una unidad de cosméticos Sephora en New York donde nos asistieron de forma personalizada. Vendedoras perfectamente capacitadas nos aconsejaron de acuerdo al tono de nuestra piel mostrando un conocimiento amplio de la marca y toda la categoría. Ir más allá del requerimiento inmediato del consumidor, adelantándonos a sus inconvenientes o dudas, nos conecta de forma cercana con él. ¡Superando sus expectativas adquirimos un posicionamiento digno de recordar!

La transformación del mercado es evidente. Nuevo consumidor, nuevas tendencias de retail y de la NRF de este año nos llevamos esta frase para el 2018: el valor humano es un eslabón de la cadena que puede hacer la diferencia.

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Temas: NRF, tendencias retail, Experiencia en PDV, Entrenamiento inteligente, Gestión de talento

Escrito por Lucila Masini

Diretora Comercial na Marco Marketing Consultants Marco Marketing - Escola Superior de Propaganda e Marketing
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