La omnicanalidad en Chile: integración del e-commerce con la venta tradicional

Publicado por Eduardo Moraga el 27/03/18 12:49

La irrupción de la tecnología móvil en Chile sigue creciendo a pasos agigantados. Las estadísticas son claras al señalar que existen más de 27 millones de dispositivos móviles operando en el país (Cuadro 1). A esto se suma que 91 de cada 100 chilenos, tiene acceso a Internet y que la cantidad de conexiones a través de la tecnología 4G ya llega a los 7,4 millones.

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Fuente: INE

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Fuente: Subtel

Estamos hablando de crecimientos interanuales por sobre el 20% en cada uno de estos indicadores, los cuales muestran que, sin duda, estamos frente a un verdadero cambio en la forma en la cual interactuamos como consumidores frente a las marcas.

Sin ir más lejos en el 2017, según estadísticas de la Cámara Nacional de Comercio, se registraron más de 86 millones de transacciones online con tarjetas (crédito y débito) en portales nacionales, lo que implica un alza de 35% respecto al año anterior. Así mismo, el sector de comercio a través de canal online, presentó un alza real del 43% en las ventas.

La madurez que ha adquirido la industria local es importante. Es mucho más competitiva que hace una década y cada vez se hace más complicada la diferenciación por producto, haciendo que muchos caigan en la trampa de basarse en precios. Y es en este contexto, que otro de los desafíos importantes tiene que ver con la comprensión de este nuevo consumidor: cada vez más conectado, más informado, más conscientes y por lo mismo, más exigente. Este proceso de compra actual no sólo se circunscribe a la cobertura de una necesidad, sino que hoy en día la emoción y la experiencia diferenciadora pasan a ser los elementos clave, en la relación entre los canales de compra y las personas. 

Es así como Falabella y Cencosud presentaron un fuerte plan de inversión (US$ 984 millones y US$ 400 millones, respectivamente), que no solo contempla el desarrollo del canal online, sino que también incluye la manutención, remodelación y apertura de nuevas tiendas físicas; la integración del canal online a las tiendas es un punto clave en el entendimiento de la experiencia del consumidor. Variables como la disponibilidad y variedad de producto, logística, exhibición y precio, tienen que convivir de manera eficiente entre el canal offline y online. De esta manera, el retail se asegurará de que su propuesta de valor, de cara a los consumidores, tenga un efecto positivo.

A raíz de lo anterior podemos señalar que la industria local está reaccionando a señales claves, respecto a la forma en que los consumidores se están relacionando con las marcas. Esto se resumen en las siguientes tendencias:

  • Mayor inversión tanto en el canal offline como online y la convivencia de ambos como complementos, la omnicanalidad. Una experiencia diferenciadora como propuesta de valor, que permite que el consumidor pueda interactuar de la manera que más le acomode respecto a sus necesidades e inquietudes.
  • Espacios comunes de intercambio como el Ecommerce day, Entel Maratón Bigdata, Big Data Innovation Day Chile de Telefónica, Ecommerce Innovation Summit de la Cámara de Comercio de Santiago, no hacen más que enriquecer el debate y generar mayor valor agregado en la industria, poniendo a disposición la tecnología de última generación a comercios de todo rubro y tamaño.

Los comercios minoristas en Chile y en todo el mundo, analizan nuevas formas de atender y retener clientes buscando ideas, copiando y mejorando. El lugar donde se concentran las novedades más impactantes sobre retail, ocurre todos los meses de enero en New York y Marco Marketing está siempre presente.

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Temas: Omnichannel, comercio minorista

Escrito porEduardo Moraga

Country Manager en Marco Marketing Marketing
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